专题：提升消费品质——聚焦2026 “315晚会”

　　一年一度的“国际消费者权益日”即将到来。为提振消费信心、推动消费者权益保护协同共治，营造更加安全放心的消费环境，新浪财经联合黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台推出2026年“3·15”消费维权活动。

　　根据新浪黑猫投诉平台统计，近30天内，东方航空共收到投诉378起，其中已回复投诉373起，已完成投诉29起，完成率约为7.67%。投诉内容主要涉及付费选座后因航司失误被降舱且退款拖延、非自愿退票时燃油附加费被违规扣除等问题。

　　有消费者投诉称，其于2026年2月10日乘坐东方航空马赛飞往上海浦东的航班，提前在东航APP付费1800元选择了经济舱第一排（31排）的座位。然而值机时，工作人员告知该座位“小朋友不能坐”，将其换至飞机倒数第二排（75排）中间拥挤的座位。

　　登机后，消费者发现31排有儿童就座，遂询问空姐。空姐及乘务长均表示，是地勤工作人员误将该座位当作安全出口，实际上该座位小朋友可以坐，但由于座位已分配给其他乘客，无法调整。乘务长当场表示无法处理，称“这是地勤的责任”，建议消费者下飞机后拨打客服热线投诉，或“觉得座位不舒服可以花钱升级商务舱”。

　　消费者下飞机后尝试在APP申请退款，发现无法操作。拨打客服热线至今已一个月，航司虽已承认是工作人员失误所致，但仍未退还1800元选座费。消费者认为，东方航空存在虚假销售行为，要求依据《消费者权益保护法》退一赔三：退还未使用的选座费1800元；因工作人员失误导致未享受到购买服务，应退一赔三；同时要求机上乘务员就其嚣张态度道歉。

　　另一位消费者投诉称，其因美国签证遭遇长达60天的行政审查，无法按计划出行，属于无法预见、无法避免且无法克服的不可抗力情形，导致合同客观上无法履行，应认定为非自愿退票。

　　消费者通过去哪儿平台购买的东方航空机票，总税费为3273元。但在退票时，平台强行扣除了2658元燃油税。消费者质疑：燃油附加费是基于实际运输成本产生的费用，旅客未成行，航司未产生燃油消耗，扣除该费用属于不当得利。民航局明确规定，代理人不得截留旅客退票款项。且去哪儿平台的退票政策虽说明可退税，但实际只退还部分小额税费，并未提前告知游客不退燃油税。

　　消费者认为，平台所谓的“燃油税不可退”属于典型的霸王条款，在非自愿退票情况下严重侵害消费者权益，要求东方航空及去哪儿平台退还违规扣除的燃油附加费。